最专注的口号：IBM就是服务

　　“买IBM其实买的是质量和服务”，相信有很多人都认可IBM的高品质，更赞叹其全球24小时贴心服务。“IBM就是服务”，凝聚了IBM公司多年来苦心经营的用户至上的理念，也是IBM众多工程师、客服人员和管理者不断超越自我追求卓越的表现。

　　本世纪初，IBM把独立的支持、服务、售前、售后和Call Center整合成了一个全方位的服务体系，利用800号热线以及蓝色快车服务体系为用户提供服务。

IBM 全球呼叫中心

　　为了实现“IBM就是服务”，IBM采取了两项措施来保证优质的服务：一是选择、培养优秀推销员，二是选择、培养为 客户服务的“客户工程师”。IBM还针对某些中高端用户推出了“3+3+3”的服务概念，即“三年的人工、三年的备件 、三年的到场安装”。事实证明，这种新服务模式，一方面使更多客户的要求得到了满足，另一方面，使IBM的服务质量也提到了一个更高的层次。

　　根据公司规定，IBM Call Center要求电话来了后必须在12秒内有人接听电话，接起来又因故挂断的挂断率不超过5％ 。客户不需要重复自己的话，他们的任何一个问询电话会在24小时内得到答复，百分之九十的客户投诉会在7天内得到妥善处理。

在 Greenock 的IBM Call Centre

　　可以说，正是因为对客户服务的重视，才会让客户得到满意，也才会让IBM获得更大的成功，让IBM成为一个跨时代的经典。