旅行价值链闭环

    精准发展，初见成效

    2010年3月31日，客户行为数据库正式上线。上线至今，通过整合和改造原有系统，新系统实现了对客户有效行为的确认、分析和应用，并在实施过程中逐步完善了客户行为数据库服务工单实施的标准和流程，建立了基于客户行为数据库服务工单制的责任体系。

    目前，系统已经初步在各航线的地面服务和客舱服务中进行推广使用，并针对公司不同级别的旅客提供特定（如潜在会员发展、生日祝福、航班延误补偿等）的服务；同时系统为呼叫平台、高端服务系统等多个与客户接触的系统提供所需的客户行为数据。黄文强介绍说。

    应用客户行为数据库可以为各系统提供准确、完整的客户信息，为各系统提供最权威的数据参考，从而实现各渠道客户信息的识别和共享，挖掘客户潜在价值，通过原始数据积累和分析，提高营销能力，增加销售收益；利用IT平台实现信息传递和共享，提高人员利用率，节约人工成本；有效地提高了南航的服务水平；不仅使顾客获得更高的满意度，而且提升南航的服务品牌和形象。

    黄文强介绍说，从已经获得的数据来看，广州始发的航空略可人数，两舱人数总和可达800人/天，而其中，南航的两舱旅客只有349人/天。预计，在系统完善后，随着服务质量的提升，一年内，南航两舱旅客的乘坐人数能提升到400人/天，市场占有率从43%提高到50%。以广州始发的两舱平均票价2000元来计算，则每天增加的收益约10万元，一年增加的收益可以达到3600万元。到现在为止，两舱的高端旅客的销售已经比去年同期增长了50%。

    对于旅客行为数据库未来的发展，黄文强谈到，“未来我们的服务范围将会扩展到所有的旅客。我们将在客舱里面放一个PDA，这个PDA将记录下所有旅客的情况。这样，即使在飞机上，我们也可以直接利用PDA来实时地帮助旅客入会，还可以用里程来实时的帮助他们升舱，用里程来购买一些娱乐。”

    更有新意的是，南航甚至可以借助信息系统形成一些高空中的社交网络。“比如，让旅客有针对性地选择座位，通过客户行为数据库，选择同一航班中旅客所希望与自己共同度过旅途的旅客，比如选择与自己有相同兴趣的人坐在一起来探讨共同的话题。”黄文强说。

    信息，将帮助南航为每一个旅客提供最贴心周到的服务。

    旅行价值链闭环

    旅客查询航空公司的产品—>预定—>支付—>出票—>办理登记手续—>过安检—>在候机室/两舱休息室/登机口休息—>登机后机舱的服务—>到达目的地后的行李的提取—>旅客旅程的累积—>通知以及下一次旅行的开始

    Gary点评

    未来交通，信息先行

    衣食住，行。交通是人们日常生活中非常重要的基本环节。而交通行业归根结底都属于服务行业，其根本任务自然也是要对客户提供优质的服务，而它当然也就离不开对客户的维护和客户关系的管理。

    如何提升客户服务质量？在信息社会，人们一举一动释放的信息都被越来越频繁、越来越普遍地记录着，当服务行业获得这些信息之后，他们努力依靠这些信息改善服务，赢得客户和市场。

    我们可以设想，未来，当航空公司可以针对每个客户的不同喜好提供服务，在看起来又大又冷的金属飞行器里营建出一个其乐融融的空中乐园的时候。你对交通的感受和理解又会是什么样？

    未来的民航业，将会通过互联网技术、移动通信技术，更加快捷、准确、大量地获取旅客的相关信息。并利用数据库技术、商业智能软件对信息进行深度挖掘和利用，进而为民航服务的战略决策提供支持。这些信息还将催生出新的服务模式，乃至降低运营成本，减少碳排放。

    回到现实当中，今天，像南方航空公司客户行为数据库这样的信息化项目，就是在未来交通的信息化、现代化、“贴心化”打造基础。借助日新月异的IT技术，航空公司获得了比大型喷气客机更为强大的工具——信息，而这些由“1”和“0”组成的“推进气流”，将最终把他们推向新的高度。

    正如南航CBD案例中所描述的，包括建设客户行为数据库系统在内，任何一个前进的脚步，任何一次高度的提升，都需要IT部门的辛勤工作，而IT部门所依靠的，则是日益强大的计算能力。当面对几何级增长的海量信息，没有强大服务器支撑的局面将是难以想象的。

    而深入到服务器的核心，作为服务器心脏的处理器，则会是未来服务器起支撑作用的关键。英特尔公司开发的至强处理器系列依靠其不断提高的计算速度和密度、稳定性、可靠性，已经在充当推动民航业发展的另外一个“推进器”。而借助至强处理器不断降低的能耗水平，被称为“碳排放量并列第一的两大行业”的航空也和IT产业，将有可能联手打造未来的绿色生活。

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