IBM超级计算机“沃森”转型做顾客服务

　　据《福布斯》网站报道，IBM超级计算机“沃森”（Watson）正不断丰富自己的阅历。继沃森在美国电视智力游戏Jeopardy!完胜两名冠军选手之后，又进入医学院摇身成为肿瘤学家，现在沃森正迎来它新的工作——顾客服务中心。

　　尽管这个职位看起来没有抗击肿瘤那么高端，但是IBM此举也却非常务实。据数据显示美国服务机构每年大概需要支出1120亿美元用于顾客服务人力及软件，但是在每年2700亿个顾客服务电话中，近一半无人接听，这也为认知计算机提供了新的发展机会。

　　未来几个月，IBM将携手几家企业推出“问沃森”（Ask Watson）功能，该功能主要通过网络聊天、电子邮件、智能手机应用以及短信息（SMS）等渠道为用户提供帮助。一些客户最终会通过合作应用如Siri或Nuance为该功能新增语音识别功能。目前初步试用的公司包括澳大利亚ANZ银行、尼尔森电视服务商（Nielsen）、Celcom、IHS以及加拿大皇家银行。

　　每个试用公司都将会推出自家的用户界面以及服务品牌，部分企业最初可能将仅限于内部员工使用，但是其他公司将会为公众提供该功能，让用户直接向沃森询问如“嗨，沃森，怎样多元化我的401K养老保险方案？”或者“嘿沃森，几公里之内我能预订的从达拉斯到西部海岸的航班有哪些？”，亦或“我手机的套餐流量还剩多少呢？”等问题。

　　IBM预计，今年下半年将会开始推出首批基于“沃森”的消费者应用。

　　IBM统计，美国每年无法接听的1350亿个顾客服务电话中，如果服务系统能够更好地访问信息，其中2/3的电话无人接听问题可以得到解决。在每个测试沃森的公司中，计算机将会从最近的数据库中导入各种信息，如目录、训练手册、产品信息、术语条款、电子邮件、顾客论坛、电话登记中心以及公众服务网站如亚马逊、Yelp及Trip Advisor等的反馈和留言。据IBM测试，沃森可以节省40%的信息搜索时间。

　　尼尔森（Nielsen）计划在其软件和服务中嵌入沃森计算系统。这样媒体策划人便可询问沃森基本或复杂的问题，例如该在哪种媒体上花多少钱来实现自己的宣传目标。尼尔森广告解决方案全球总监Randall Beard表示，“大部分媒体策划工具只能挖掘某个特定的数据集合，但是沃森却可以挖出纽约媒体策划人可能从未见过的营销科学研究论文，功能非常强大。”

　　IBM花了四年时间才让沃森最终打败美国智力游戏Jeopardy!的冠军选手，但是让沃森准确合理地回答问题却只花了四个月。