IBM中型企业高峰论坛:满足智慧型用户需求

　　2010年5月19日报道，IBM 2010中型企业高峰论坛和媒体发布会在上海隆重举行。在本次论坛中，以“睿变·致远 共领智慧十年”为主题，和与会者深入探讨中型企业如何在关键时刻把握市场趋势，在智慧的时代取得领先优势。在大会上IBM还同步发布了IBM零售行业的最新洞察。该报告深入分析当前智慧型消费者的三大特征，以及谏言零售商如何满足这些智慧型消费者的需求。

　　IBM全球零售行业总经理Karen A.Lowe表示：“新技术正在改变消费的行为方式，通过使用新方法收集信息，并与零售商交互，消费者开始变得更加智慧，他们不仅更加日益精明、能力更高而且要求更苛刻。零售商必须开始行动使自己变得更加智能，以满足智慧型消费者的需求，从而赢得更大的业务份额。”

　　智慧型消费者的三大特征

　　新技术和社会经济趋势正在重塑零售市场。最近IBM对美国、加拿大、英国、巴西、印度和中国的30，000多名消费者进行调查，以了解各个年龄段、市场和行业中的智慧型消费者的需求。

　　智慧型消费者是物联的

　　这些消费者能够通过技术而即时了解零售商、产品和其它消费者的体验。凭借互联网、移动设备、数字电视和店内的信息查询机，很多消费者都可以及时访问有关零售商及产品的大量信息。他们使用这些信息决定他们将要购买的产品和购买场所。

　　我们将“物联的消费者”定义为：希望使用两种或者更多技术购买产品的消费者。在高速增长的市场，由于新技术采用速度较快，“物联”的消费者比例是成熟市场的两倍，其中中国“物联的消费者”的比例是56%，巴西和印度均是50%。

　　智慧型消费者是互联的

　　这些消费者采用多种技术与其它消费者和零售商交互。我们的研究表明，对于不同的活动，他们希望使用不同的技术。社会网络的兴盛，比如Facebook和Twitter，使得消费者获取信息，和分享购物体验的渠道变得异常丰富。我们的调查显示，33%的消费者有时可能或者很有可能去“追随”社会网络上的某个零售商。但是这个需要进行价值交换，比如消费者希望得到新品使用等方式。同时更年轻的消费者和居住在高速增长市场的消费者更愿意追随社会网络上的某个零售商。调查发现，中国、巴西和印度的调查对象“追随”社会网络上的某个零售商的可能性是美国、加拿大和英国中调查对象的3倍。

　　智慧消费者是智能的

　　这些消费者对于目前和将来从零售商获得有明确的期望。我们从产品、便利性、店内体验、价格/优惠、社会责任、客户服务，分析了消费者认为最重要的方面和零售商最需要改进的方面之间的关系。我们发现无论处在哪个年龄段或者哪个地区，消费者的主要优先级都是个性化折扣。此外，消费者还需要产品供货能力、更高的价值、质量和种类。满足这些主要优先级的零售商通过为忠实客户奖励计划提供可轻松获得的奖励、购物帮助（例如，价格比较和产品定位工具）和经验丰富的店铺员工；并展示为其员工提供的价值，能够使自己脱颖而出。调查发现很多消费者都为妥善提供此服务的零售商提供汇报。61%的调查对象表示，如果当前零售商能够按照他们的建议进行改进，他们与该零售商进行更多的资金交易。

　　零售商与智慧型的消费者合作，获取价值并提高忠诚度

　　IBM在较早之前零售行业研究表明具有较高忠诚度的购物拥护者是零售商最为宝贵的顾客。零售行业购物拥护者的特点是：能够向朋友及家人推荐他们所喜好的零售商；当零售商扩展商品范围时愿意增加购买；即使在出现其他竞争商品时也不更换他们原有的零售商。鉴于智慧型消费者的出现，零售应该如何获得他们的拥护从而将他们变为购物拥护者？IBM谏言那些期望能够在未来获得成功的零售商必须与这些消费者保持同步：合并基础架构，以确保该架构提供的信息准确且普及，并且销售的产品能够一致供货；提供新的购物渠道，参与他们的社会网络，提供他们希望的特性和功能；使用分析学开发个性化的产品和体验。