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    作者:鲁畅

    语音上云 看软件定义颠覆企业通信格局

         [ 中关村在线 原创 ] 暂无评论

      每个人都接到过销售电话或者400回访电话,电话对面的人客气地描述着自己的服务与产品,结尾还不忘了说"希望您对我此次的服务予以好评,谢谢"。听多了类似的话术,你可能也好奇过,电话对面的人是什么样的,客服好评率如何,电话销售成交率高吗?

      电话销售这个概念最早起源于80年代的美国,一般是销售人员通过电话向潜在的客户推销商品和服务,属于直销的一种。由于电话销售的高效率,让电话销售成为一种受欢迎的营销模式,成为很多企业挖掘商机、寻找销售线索的重要方式。

      电商的崛起让客服行业从业人数快速增长,消费者对服务的要求增强也让呼叫中心数量和规模得以成长。值得注意的是,对于呼叫中心而言,一般存在两种方式:大规模呼叫中心(包括大型企业的呼叫中心或者呼叫中心外包平台)和中小型呼叫中心。

    颠覆 软件定义语音

      在大数据、人工智能的背景下,大部分企业都在聚焦企业数字化转型。相比之下,对于大规模呼叫中心而言,业务相对成熟,IT基础设施也是早已部署好的,虽然可能陈旧,但相对完善;而新兴呼叫中心更容易采纳时下最新技术。比如"云+语音"。

      把语音呼叫中心放在云上来做,是易米云通在硅谷看到"Storage in the Cloud,Why not voice in the Cloud?"时获得的灵感。通过把语音做到云上,让客户摆脱硬件基础设施的束缚,由软件来做这些。这也是易米云通提出的SDV概念,即软件定义语音Software-Defined Voice。

      软件定义语音的优势究竟在哪儿呢?

      南京易米云通网络科技有限公司总经理周立如是说:老的呼叫中心实际上是要在当地去租运营商的线路,就是语音的这个线路。然后在当地再放上小交换设备,就是语音的交换设备。就是客户打电话进来以后,我能转到相应的人去接他的这个电话。这个交换设备背后还需要有语音导航的设备。除此之外,还需要录音设备、存储设备等等。我们认为,所有的这些硬件设备全部都是可以用云计算的方式把它取代掉,也就是用软件来做,用SaaS的方式提供服务。

      举例来说,比如一个刚获得融资的中型企业,需要在全国50个城市建立电话销售团队。此时,若是这个企业采用传统的方式建立呼叫中心,一定会花费大量资金购买IT基础设施。而云上语音则可以化繁为简,让企业能够精简人员配置,实现IT弹性扩展、按需提供服务。

    创新 不止于语音

      根据易米云通的数据,目前易米云通整个平台大概2.5亿分钟每个月的语音通话量,语音业务依然是呼叫中心的主营业务。同时,如今大数据、物联网和人工智能快速发展,呼叫中心也在随之发生变化。从2016年的11月份开始,易米云通推出了两个产品,一个是云联络中心,另外一个叫智能语音平台。其中智能语音平台包含了企业的销售和客服,更好地构建了企业与客户之间的关系。

      对于未来是否会在人工智能领域持续发力,周立这样回答了本站记者"我们认为先销售,后客服,最后才是企业的效率。因为这都是企业主最愿意掏钱的地方,这是我们的优先级。我们后续会有相关产品出来,同时我们认为人工智能应该是从销售下手。我知道现在很多友商都在谈智能客服,但是,我们认为从企业主动去联络客户的角度出发的AI更为有用。"

    语音上云 看软件定义颠覆企业通信格局

      笔者认为,易米云通之所以能有挑战人工智能难点的勇气,除了技术支撑外,更重要的是易米云通拥有大量的语音数据。在于客户达成合作意向后,易米云通可以通过这些通话记录,做数据分析。这也是语音领域人工智能最重要的数据积累与收集部分,在拥有了数据积累后,通过分析挖掘,就能够让人工智能进一步帮助人类实现自动化营销。

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