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    作者:鲁畅

    双十一制胜法:五大策略教你“横行天下”

         [ 中关村在线 原创 ] 暂无评论

    客服策略:机器人客服助手

      对于前面笔者“请问我的货什么时候能到北京?”的询问,多数情况只需要机器人的回复就能满足需求。 如今各大电商平台都在采用人工智能作为在线客服的第一站,也有可能是唯一的一站。让人工智能的智能化机器人替代部分客服绝对是个明智策略。

    双十一宝典:五大策略教你横行天下!
    人工智能机器人全天候服务

      事实上, 早在2016年6月,阿里巴巴就成立了“店小蜜”项目组,希望通过智能化客服机器人的方式来提升客服效率, 帮助店家降低人工客服成本。现在,点开任意一家店铺这种“x小蜜”的人工智能客服代表随处可见。而在双十一期间,这种店小蜜确实贡献不小。

      在2016年双十一期间,阿里系店小蜜曾邀请Apple、小米、森马等9个品牌的天猫旗舰店参与内测,最终成绩为:店小蜜一天内接待消费者近百万,节省了近1半服务人力。

    双十一宝典:五大策略教你横行天下!
    随机测试:智能化客服“鼠小蜜”

      正如大机械时代的到来替代了部分机械性工作的工人,在过往的经验中我们也会发现,其实人工智能的机器人客服确实在处理部分业务是效率高于人类,同时还可以做到一年365天7*24小时在线。在今年“店小蜜”还进行了业务升级,上线了定时的催付功能、到货提醒与退货退款状态自动查询等多项功能。

      换个角度来讲,如今我们看到人工智能机器人客服只是初级阶段,当机器人客服拥有了学习功能,就意味着智能化客服将不断升级,更快、更好地完成客服咨询任务。

      虽然这种趋势不能说会让客服人员完全失业,但是一定会带来重大影响。用阿里相关负责人的话来说“让机器像人一样工作,绝不让人像机器一样工作。”

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