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    作者:鲁畅

    “忙忙忙”机器人客服撑起双十一半边天

         [ 中关村在线 原创 ] 暂无评论

      时间刚过晚上九点,笔者下班回家路上打开了某电商平台,要给下周过生日的姐姐买个生日礼物,但是下单前对于产品细节、物流情况等方面,还有些疑虑。于是,点开客服,发送商品,对面发来的回复是“我是xxx机器人,请问您有什么问题需要咨询?”

      对于这样的情景,相信很多人都习以为常。事实上, 如今各大电商平台都在采用人工智能作为在线客服的第一站,也有可能是唯一一站。

    “忙忙忙”机器人客服撑起双十一半边天

      在过往的经验中,我们会发现。人工智能的机器人在处理部分业务时效率比真人高,同时,人工智能的机器人还可以提供一些定时的催付功能、到货提醒功能。而这些对于人工客服来说都是比较琐碎的事,操作起来也比较麻烦。

      但是,智能化客服机器人不但能够提高效率,还能节约人力成本。在2016年6月,阿里巴巴就成立了“店小蜜”项目组,希望通过智能化客服机器人的方式来提升客服效率, 帮助店家降低人工客服成本。

    “忙忙忙”机器人客服撑起双十一半边天

      如今看来,这种假设不但完全成立,而且已经在很多高并发实验中获得了不错的效果。但有人怀疑说“这种智能化客服是不是会让人工客服失业”?对此,行业专家也表示,目前智能化客服机器人只起到一个辅助作用,未来或许机器人会不断进化,但是人工客服这个行业永远不会彻底消失。

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